Öne Çıkan Yayın

Eğer...

Eğer, bütün etrafındakiler panik içine düştüğü ve bunun sebebini senden bildikleri zaman sen başını dik tutabilir ve sağduyunu kaybet...

16 Ağustos 2011 Salı

STRATEJİK PLANLAMA SÜRECİNDE ÇEVRE (PEST) ANALİZİ

Günümüzde sürekli değişen çevre, teknoloji, rekabet anlayışı kuruluşları stratejik düşünmeye, hızlı karar almaya zorlamaktadır. Stratejik planlama, bir organizasyonun ne yaptığı ve niçin yaptığını şekillendirmek ve kuruluşa rehberlik etmek için temel kararlar üretmeye yönelik disiplinli çalışmalar bütünüdür. Stratejiler, vizyon ifadesinden doğar ve hedefleri gösterirler. Stratejik planlama, bir kuruluşun nerede olduğunu, nereye gitmek istediğini, oraya en iyi şekilde nasıl ulaşacağını görmesini sağlar.

Günümüzde merkezi, durağan planlar yerini, içsel, dinamik, katılımcı ve paylaşımcı stratejik planlara bırakmaktadır. Stratejik planlama her kademedeki kişinin katılımı ve kurum yöneticisinin tam desteği olmadan başarıya ulaşamaz.

Stratejik Planlama Sürecinde;
 Neredeyiz?
 Nereye gitmek istiyoruz?
 Gitmek istediğimiz yere nasıl ulaşabiliriz?
 Başarımızı nasıl takip eder ve değerlendiririz? soruları cevaplandırılır.

Stratejik planlamanın ilk aşamasını durum analizi oluşturmaktadır. Kurumun Stratejik Planı hazırlanırken çevre değişkenlerinin de (politik, ekonomik, sosyal, teknolojik) dikkate alınması, kurumun faaliyet gösterdiği ortamın ve dış koşulların analizinin yapılması gereklidir. Sağlıklı bir durum analizi için de bazı tekniklere ihtiyaç duyulmaktadır. Bunun için PEST Analizi yapılabilir.

PEST analizi çeşitli faktörlerin (Politik, Ekonomik, Sosyal, Teknolojik faktörler) incelenerek, önemli ve hemen harekete geçirilmesi gerekenleri tespit etmek ve bazı faktörlere göre olumlu veya olumsuz etkilerini ortaya çıkarmak için yapılan bir analizdir.

PEST analizi; kuruluşun faaliyet gösterdiği çevredeki büyük resmin görülmesine ve bu çevrede organizasyon için fırsat ve tehdit olarak algılanabilecek olan faktörlerin tespit edilmesine yardımcı olan kullanışlı bir analiz aracıdır.

POLİTİK VE YASAL FAKTÖRLER
Kuruluşların yönetimlerinde politik çevre ve yönetimin uyguladığı politikalar olumlu/olumsuz etkilere neden olmaktadır.
 Yasal yükümlülüklerin belirlenmesi
 Organizasyon çevresindeki politik durum
 İlçe, il ve bakanlık stratejik planlarının incelenmesi

EKONOMİK FAKTÖRLER
Küreselleşmenin şekillendirdiği yeni dünya ekonomisini anlayabilmek ve bu ekonomiyi şekillendiren güçleri, ekonominin kurallarını tanımlayabilmek kuruluşlar açısından da öneme sahiptir. Kuruluşlar, faaliyette bulundukları ülkelerin ekonomik koşullarını ve bu koşulların kendi kuruluşlarına getireceği sınırlamaları veya avantajları sistemli ve sürekli bir biçimde analiz ederek belirlemelidir.

 Kuruluşun bulunduğu çevrenin genel ekonomik durumu
 İş kapasitesi
 Geliri artırıcı unsurlar
 Gideri artırıcı unsurlar
 Tasarruf sağlama imkânları
 Ürün ve hizmet satın alma imkânları

SOSYAL VE KÜLTÜREL FAKTÖRLER
Kuruluşların sosyal çevresini, toplumsal tavırlar, istekler, beklentiler, eğitim, entelektüel düzey ve içinde yaşanılan toplumun gelenek ve görenekleri oluşturur. Sosyal sorumluluk bilincine sahip olan kuruluşlar toplumda hâkim olan sosyal değerleri her türlü kurumsal faaliyete dayanak yaparak başarıya ulaşabilirler. Kuruluşları oluşturan iç ve dış sosyal unsurların analiz edilmesi bu açıdan oldukça önemlidir. Sosyal çevrenin incelenmesi, beklentilere yönelik uygulamalara yer verilmesi verimliğin önemli koşullarından birisidir. Kuruluş çevresindeki sosyal unsurları, bunlar içerisinde yer alan müşterileri ve bunların kuruluş üzerindeki etkisini kestiremeyen yönetim başarıya ulaşamaz.

 Kariyer beklentileri
 Toplum yapısındaki değişim
 Demografik değişim
 Hayat beklentilerindeki değişimler (lüks yaşam arzusu)

TEKNOLOJİK FAKTÖRLER
Küreselleşmenin hem sebebi hem de sonucu olarak gösterilen teknolojik yenilikler ülkeleri, toplumları ve kuruluşları etkilemektedir. Kuruluşların başarısı, bir bakıma teknolojiyi üretebilme, kullanabilme yeteneklerine bağlıdır. Teknoloji, kuruluşun ürettiği ürün ve hizmetlerin kaliteli bir şekilde sunulmasında ve rekabet gücünün artırılmasında en önemli etkenlerden birisi olmaktadır.

Teknoloji kurumsal gelişim ve dönüşümün de en önemli sebeplerinden birisidir. Küreselleşen dünyada toplumsal, ekonomik ve yönetimsel yapılar teknolojik yeniliklerin giderek hızlanmasına paralel olarak yeniden şekillenmektedir. Teknoloji çok kısa bir süre içerisinde eskiyebilmektedir. Önemli olan teknolojik gelişime ayak uydurabilmektir.

 Teknoloji alanındaki gelişmeler
 Teknoloji kullanım kapasiteleri
 Teknolojinin sektörde kullanım durumu

PEST analizinin tüm unsurlarının yeterince incelenmesi, dışsal ve içsel çevrenin doğru bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. Bu aşamadan sonra kuruluşun sahip olduğu güçlü ve zayıf yönlerin, fırsatlar ve tehditlerin en uygun şekilde eşleştirilmesi amacıyla SWOT analizi yapılabilir.

Özetle; kuruluşun uzun dönemli olarak sağlıklı kararlar alabilmesi için yakın ve genel çevre faktörlerinin karmaşık olması, bu çevre faktörlerinin değişme derecesi bilinmez olmaktan çıkarılmalıdır. Yakın ve genel çevre analiz edilmeli ve bu analiz sonuçları stratejik planlamada kullanılmalıdır. Kuruluşun başarısını arttıracak ve gelişmesini sağlayacak bu bilgiler kontrol edilerek doğrulanmalı, değerlendirilmeli ve kuruluş içindeki kişilere aktarılarak, bilgilendirilmelidir.

Serap TURAN
15.07.2011

4 Ağustos 2011 Perşembe

ŞİKAYETİ YAKALAMAK VE FIRSATA DÖNÜŞTÜRMEK



Şikayetler rahatsız edicidir! İnsanlar ve organizasyonlar genellikle eleştirmeyi sever; ancak eleştirilmekten hoşlanmaz. Ancak zaman içinde bireyler ve organizasyonlar "eleştirilmeyi sevme" becerisini geliştirmişlerdir. Organizasyonlar bu gelişimleri sayesinde müşteri memnuniyeti artışı, müşteri ilişkilerinin gelişmesi ile birlikte müşteri bağlılığının oluşturulması, süreçlerin geliştirilmesinin sağlanması gibi pek çok fayda sağlamışlardır. Eleştiriden hoşlanmayanlar ise, her bir eleştirinin arkasında yatan "gelişme fırsatı"nı kaçırırlar ki, organizasyonların en çok ihtiyacı olan da budur.


Bir müşteri olarak mağazalarda yaşadığınız deneyimleri düşünün. Yaşamınızda belki yüzlerce satış elemanı ile görüşüp konuştunuz. Bazıları görevini başarıyla yerine getirdi ve size satış yaptı. Bazıları ise yalnızca ürünü tanıttı, fiyatını söyledi ya da bunların hiçbirini yapmadı.

Bir mağazada bizi güler yüzle karşılayarak, işini istekle, hızla ve doğru şekilde yapan satış personeli genelde dikkatimizi çekmez. Sonuçta o görevini yapmaktadır. Bir müşteri olarak istek ve ihtiyaçlarımızın ötesinde ürün ve hizmetler karşısında ise memnuniyetin ötesinde coşku duygusu yaşarız. Bunun sonucu da müşteri bağlılığıdır.



Ancak, alışverişimiz sırasında bize sertçe bakan, asık suratlı ve ilgisiz bir görevli ile karşılaştığımızda bunu unutmayız. Şikayet edecek bir yetkili ararız ya da hiçbir şey söylemeden mağazadan çıkar, tanıdıklarımıza yaşadığımız olumsuz durumu anlatır ve genelde o mağazaya bir daha gitmeyiz.

Telefonuna birçok kez denemeden sonra ulaşabildiğimiz bir teknik personel o gün çok dolu olduklarını, zaten bir saat sonra kapatacaklarını, Cumartesi günleri de çalışmadıklarını söylediğinde o ürünü aldığımıza bir kez daha pişman oluruz.

Araştırmalar göstermektedir ki alışverişte karşılaşılan beklentilere uygun davranışlardan neredeyse kimseye bahsedilmez. Buna karşın, yaşanan olumsuz durumları en kısa sürede olabildiğince çok kişiye anlatma ihtiyacı hissedilir. Ne yazık ki; kötü haberler iyi haberlerden daha hızlı yayılır ve daha çok kişiye ulaşır.

Günlük deneyimlerimizin ışığında basit olarak düşündüğümüzde “şikayetleri yakalamak, doğru yönetmek ve fırsata dönüştürmek” stratejisinin ne kadar yerinde olduğunu bir kere daha netleştirdik sanıyorum.

Müşterilerimizin memnuniyeti için elimizden gelenin en iyisini yapmamıza rağmen, bazı durumlarda beklentilerini karşılamakta yeterli olamayabiliriz. Müşterilerimizin memnuniyetsizliklerini dile getirme haklarının olduğunun bilincindeyiz. İnanıyoruz ki, müşterilerimiz memnuniyetsizliklerini bize aktarmakla, beklentilerini daha iyi karşılayabilmemiz için bir fırsat sunmaktadır. Bu fırsatı müşterilerimiz ile ilgili süreçlerimizi doğru veri tabanları oluşturarak, bu bilgilerle müşterilerimizin ürün tercihlerini, satın alma sıklıklarını, zevklerini ve alışkanlıklarını yakından izleyerek değerlendiriyoruz.

Müşterilerin kalmak ile gitmek arasında tercihini yaptığı anlar hepimiz için çok değerli. Bu anlarda müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran uygulamaları belirleyerek, satış ve hizmet standartlarına dönüştürmek, sonuçlarını gözlemleyerek geliştirmek ve kurum çapında yaygınlaştırarak uygulanmasını sağlamak hepimizin asli görevlerindendir.

Serap TURAN