Şikayetler rahatsız edicidir! İnsanlar ve organizasyonlar genellikle eleştirmeyi sever; ancak eleştirilmekten hoşlanmaz. Ancak zaman içinde bireyler ve organizasyonlar "eleştirilmeyi sevme" becerisini geliştirmişlerdir. Organizasyonlar bu gelişimleri sayesinde müşteri memnuniyeti artışı, müşteri ilişkilerinin gelişmesi ile birlikte müşteri bağlılığının oluşturulması, süreçlerin geliştirilmesinin sağlanması gibi pek çok fayda sağlamışlardır. Eleştiriden hoşlanmayanlar ise, her bir eleştirinin arkasında yatan "gelişme fırsatı"nı kaçırırlar ki, organizasyonların en çok ihtiyacı olan da budur.
Bir müşteri olarak mağazalarda yaşadığınız deneyimleri düşünün. Yaşamınızda belki yüzlerce satış elemanı ile görüşüp konuştunuz. Bazıları görevini başarıyla yerine getirdi ve size satış yaptı. Bazıları ise yalnızca ürünü tanıttı, fiyatını söyledi ya da bunların hiçbirini yapmadı.
Bir mağazada bizi güler yüzle karşılayarak, işini istekle, hızla ve doğru şekilde yapan satış personeli genelde dikkatimizi çekmez. Sonuçta o görevini yapmaktadır. Bir müşteri olarak istek ve ihtiyaçlarımızın ötesinde ürün ve hizmetler karşısında ise memnuniyetin ötesinde coşku duygusu yaşarız. Bunun sonucu da müşteri bağlılığıdır.
Ancak, alışverişimiz sırasında bize sertçe bakan, asık suratlı ve ilgisiz bir görevli ile karşılaştığımızda bunu unutmayız. Şikayet edecek bir yetkili ararız ya da hiçbir şey söylemeden mağazadan çıkar, tanıdıklarımıza yaşadığımız olumsuz durumu anlatır ve genelde o mağazaya bir daha gitmeyiz.
Telefonuna birçok kez denemeden sonra ulaşabildiğimiz bir teknik personel o gün çok dolu olduklarını, zaten bir saat sonra kapatacaklarını, Cumartesi günleri de çalışmadıklarını söylediğinde o ürünü aldığımıza bir kez daha pişman oluruz.
Araştırmalar göstermektedir ki alışverişte karşılaşılan beklentilere uygun davranışlardan neredeyse kimseye bahsedilmez. Buna karşın, yaşanan olumsuz durumları en kısa sürede olabildiğince çok kişiye anlatma ihtiyacı hissedilir. Ne yazık ki; kötü haberler iyi haberlerden daha hızlı yayılır ve daha çok kişiye ulaşır.
Günlük deneyimlerimizin ışığında basit olarak düşündüğümüzde “şikayetleri yakalamak, doğru yönetmek ve fırsata dönüştürmek” stratejisinin ne kadar yerinde olduğunu bir kere daha netleştirdik sanıyorum.
Müşterilerimizin memnuniyeti için elimizden gelenin en iyisini yapmamıza rağmen, bazı durumlarda beklentilerini karşılamakta yeterli olamayabiliriz. Müşterilerimizin memnuniyetsizliklerini dile getirme haklarının olduğunun bilincindeyiz. İnanıyoruz ki, müşterilerimiz memnuniyetsizliklerini bize aktarmakla, beklentilerini daha iyi karşılayabilmemiz için bir fırsat sunmaktadır. Bu fırsatı müşterilerimiz ile ilgili süreçlerimizi doğru veri tabanları oluşturarak, bu bilgilerle müşterilerimizin ürün tercihlerini, satın alma sıklıklarını, zevklerini ve alışkanlıklarını yakından izleyerek değerlendiriyoruz.
Müşterilerin kalmak ile gitmek arasında tercihini yaptığı anlar hepimiz için çok değerli. Bu anlarda müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran uygulamaları belirleyerek, satış ve hizmet standartlarına dönüştürmek, sonuçlarını gözlemleyerek geliştirmek ve kurum çapında yaygınlaştırarak uygulanmasını sağlamak hepimizin asli görevlerindendir.
Serap TURAN
