YÖNETİM KALİTESİ

Kalite anlayışı gerek iş yaşamımızda, gerek özel yaşantımızda üzerinde önemle durulan ve kapsamı sürekli genişleyen bir konudur. Tarihsel süreçte kalite kavramından söz edilirken odaklanılan konu ağırlıklı olarak nihai üründeki kalite idi. “Ne üretirsem satarım.” anlayışının değişmesi ile “Kaliteli üretirsem satarım.” anlayışının yerleşmesi sonucu kalite denilince akla ürün kalitesi gelmekte idi. Ancak günümüzde kaliteli üretim faktörlerinin, sistemli şekilde buluşturulması ile kaliteli sonuçların oluşacağı düşünülüyor.

Çalışma yaşamında kaliteyi etkileyecek unsurlardan bahsederken bazı temel faktörler üzerinde yoğunlaşılabilir; fiziksel çevre, yönetim anlayışı, teknoloji, çalışma ilişkileri sisteminin kuralları ve insan. Kuruluş, çalışma yaşamında kalitenin önemine inanıyorsa, üretim faktörlerine gerekli yatırımı yapıyorsa, insan kaynağını diğer üretim faktörlerinden ayırıyorsa ve ona göre kararlar alıyor ve uyguluyorsa kalite için büyük adım atılmış demektir.

Bu faktörlerinden biri olan insan faktörünün önemini Tom Peters Vay Canına Dedirtmek kitabında “müşteri ikinci sıradadır” diyerek özetlemektedir. Eğer müşterilerinizi ilk sırada tutmak istiyorsanız, ilk sırada çalışanlarınıza yer vermelisiniz. Zaten kaliteli üretim faktörlerini birleştirip, işleyecek olan insan gücü olduğuna göre kaliteli üretim ancak kaliteli insan kaynağı ile mümkün olabilmektedir.

İnsan kaynağının iyi sonuçlar çıkarması için belirli yetkinliklere, kişisel özelliklere sahip olması gerekmektedir. Kişisel kalite; enerji, motivasyon, yetkinlik, pozitif olmak, kendisine ve başkalarına güvenmek ve güvenilir olmaktan geçmektedir. En başta, iletişim yetkinliği tüm çalışanlarda güçlü olması gereken bir yetkinliktir. Zaman zaman bazı kurumlar kilit personel olarak sadece beyaz yakalı çalışanları seçmekte ve yalnızca onların yetkinliklerini geliştirmelerine yönelik faaliyetler yaptırmaya çalışmaktadır. Oysa bir müşterinin güvenlikteki, santraldeki çalışanlarla karşılaşma zamanı belki üst düzey çalışanlarınızdan çok daha önce olacaktır. Enerjik bir sesle konuşan bir santral operatörü, hoş geldiniz diyerek güler yüzle karşılayan bir danışma görevlisi kişiler üzerinde “Böyle karşılandığımıza göre içeride kim bilir daha ne güzelliklerle karşılaşacağız.” demesini sağlayabilecektir.

Kalitenin sağlanmasında önemli bir nokta da saygıdır. Bir iş ortamında kişiler kurum içindeki diğer kişilere saygı göstermek zorundadırlar. Saygı birlikteliğin temelini oluşturmak ve sürdürmek için en gerekli unsurların başında gelir. Kıyafetin düzgün olması, bir gülümseme, kişilerin isimlerini hatırlama, vücut dilini, jest ve mimikleri kullanma, dinleme, onaylama, empati kurmaya çalışma, “teşekkür ederim, rica ederim, merhaba, iyi günler” gibi kalp kazanıcı kelimeleri kullanma saygının gerekleridir.

Kalitenin sağlanması için gerekli bir diğer nokta da, çalışanların takım olma bilincinin gelişmiş olmasıdır. Takım olma bilincinin gelişmesi, başarı ya da başarısızlık durumunda herkesin bundan kendine pay çıkartmasını sağlayacak, dayanışma, yardımlaşma konularında kişilerin duyarlı olmasını sağlayacaktır. Biz bilinci gelişmiş çalışanlar birlikte kazanma coşkusunu duyacaklar, kişilerin iş tatmini artacak, motivasyon seviyesi yükselecek, kuruma aidiyet duygusu oluşacaktır. Bu bağlamda çalışanların duyarlılıklarını, ulaşılabilirliklerini, aidiyet duygusunu geliştirecek ekip faaliyetlerinin desteklenmesinde fayda vardır.

Çalışma yaşamında kalite için bireysel kalitenin arttırılmasını bir şart olarak düşünürsek, bu konuda en büyük görev insan kaynağına yani kişinin kendisine düşmektedir. Elbette ki kişilerin doğuştan getirdikleri özellikleri, yetenekleri vardır ama onları geliştirmek ya da yenilerini kazanmak tamamen kişinin elindedir. Öyleyse çalışanlar da bu aktivitelere gönülden katılmalı ve kendi gelişimi üzerindeki sorumluluklarını yerine getirmeye çalışmalıdır.

Kalite bir yaşam biçimidir ve bireyden başlayan kalite, kurumlara, topluma ve yaşama kalite katacaktır. 

Bu yazı C.Vizyon dergisi Haziran 2010 sayısında yayınlanmıştır.