MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI VE EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Ekim 2007

EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) 1988 yılında Avrupa’nın önde gelen 14 şirketi tarafından “Avrupa’da sürdürülebilir mükemmelliğin itici gücü olma” misyonu ve “Avrupalı kuruluşların mükemmelliğe eriştikleri bir dünya” vizyonu ile kurulmuş, üyelik sistemine dayanan ve kar amacı gütmeyen bir kuruluştur.

Sektörü, büyüklüğü, yapısı ve olgunluk düzeyi ne olursa olsun bir kuruluş, başarılı olmak için düzgün bir yönetim sistemi kurmalıdır. EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmeleri konusunda onlara yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşır. Kuruluşların kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik eder.
EFQM Mükemmellik Modeli 9 ana kriter, 32 alt kriter ve 200’den fazla ilgili alandan oluşur. Bu kriterlerden beşi ‘’Girdi’’ kriterlerini, dördü ise ‘’Sonuç’’ kriterlerini oluşturur. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Sonuçlar girdilerden kaynaklanır.

Performansla ilgili tüm boyutlarda sürdürülebilir mükemmelliği gerçekleştirmek üzere pek çok yaklaşımın olabileceği gerçeği üzerine kurulmuş olan model aşağıdaki ifadeye dayanır:

PERFORMANSA, MÜŞTERİLERE, ÇALIŞANLARA VE TOPLUMA YANSIYAN MÜKEMMEL SONUÇLAR, POLİTİKA VE STRATEJİNİN, ÇALIŞANLARIN, KAYNAKLARIN VE SÜREÇLERİN UYGUN BİR LİDERLİK ANLAYIŞIYLA YÖNLENDİRİLMESİ İLE SAĞLANABİLİR.

MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI

Müşteri odaklılık: Mükemmellik sürdürülebilir müşteri değeri yaratmaktır.
Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir. Bu nedenle, Mükemmellik sürdürülebilir müşteri değeri yaratmaktır. Mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine odaklanarak müşteri memnuniyetinde en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır.
Bir kuruluşun varoluş nedeni müşterileri olduğu için, Modelin her tarafında müşteri ile ilişki güçlüdür.

Liderlik ve amacın tutarlılığı: Mükemmellik, amacın tutarlılığı ile eşleştirilmiş vizyoner ve esinlendirici liderliktir.
Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır.
Mükemmel kuruluşlarda, kuruluşları için açık yön belirleyen ve bunu iletebilen liderler vardır. Böyle yaparak kuruluştaki diğer liderleri de çalışanlarını harekete geçirmek üzere birleştirirler ve motive ederler. Kuruluştaki her düzeydeki lider, diğerlerini mükemmelliğe doğru yönlendirirken, kendi davranışları ile de buna örnek davranışlarda bulunurlar. Örnek olarak yönetirler, paydaşlarını tanırlar ve iyileştirme çalışmalarını onlarla birlikte yürütürler. Belirsizlik durumlarında amaca bağlılıkları paydaşlarına güven ve adanmışlık hissi verir. Aynı zamanda hızla hareket eden çevre koşullarına adapte olabilme ve çalışanlarını da beraberlerinde götürme becerisini gösterirler.

Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı: Mükemmellik, çalışanların katkısını onların gelişimini ve katılımı ile en yüksek düzeye çıkarmaktır.
Bir kuruluşun çalışanların potansiyelinin tam olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır.
Mükemmel kuruluşlar, politika, strateji, hedef ve planlarını yaşama geçirebilmeleri için bugün ve gelecekteki çalışan yetkinliklerini belirlerler. Kişisel gelişim, bireylerin kendi potansiyellerinin farkına varmalarına ve kullanmalarına ortam yaratacak şekilde desteklenir ve teşvik edilir. Çalışanların oluşturduğu entelektüel sermayenin ve onların sahip oldukları bilginin kuruluşun çıkarına kullanılabilmesinin giderek artan öneminin farkındadırlar. Çalışanlarını, onların adanmışlıklarını ve kuruluşa bağlılıklarını teşvik edecek şekilde ödüllendirme ve tanıma yollarını ararlar.
Paylaşılmış değerler, güven, açıklık ve yetkelendirme kültürü ile çalışanlarının potansiyellerini ve aktif katımlarını en üst düzeye taşırlar. Bu katılımı iyileştirmeler için fikir üretimine ve uygulamasına yönlendirirler.

Süreçler ve verilerle yönetim: Mükemmellik, kuruluşu birbiri ile bağımlı ve ilişkili bir dizi sistem, süreç ve verilerle yönetmektir.
Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.
Mükemmel kuruluşlar, tüm paydaşların gereksinim ve beklentilerini esas alan ve bunları karşılamak üzere tasarlanmış etkili yönetim sistemleri vardır. Kuruluşun politika, strateji, hedef ve planlarının sistematik olarak uygulanabilmesi açık ve bütünleşik süreç yapısı ile mümkün olur. Bu süreçler etkili bir biçimde yayılır, yönetilir ve iyileştirilir. Kararlar güncel ve geleceğe ilişkin tahmini performansa, paydaş gereksinimlerine, beklentilere ve deneyimlere dayanılarak alınır.

Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme: Mükemmellik, yenilikleri ve iyileştirme fırsatlarını oluşturmak üzere öğrenmeyi kullanarak değişimi gerçekleştirmektir.
Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.
Mükemmel kuruluşlar, hem kendi faaliyet ve performanslarından hem de dış çevreden sürekli öğrenirler. Güçlü bir biçimde hem iç, hem de dış kıyaslamalar yaparlar. Öğrenmeyi kurumun her boyutunda en üst düzeyde sağlamak için çalışanlarının sahip oldukları bilgiyi keşfeder ve paylaşırlar. Çalışanlar bugünün ve güncel becerilerin ötesine bakmaya teşvik edilirler. Çalışanlar, katma değer yaratacak sürekli yenilikçilik ve iyileştirme fırsatlarını ararlar.

Sonuçlara Yönlendirme: Mükemmellik, kuruluşun tüm paydaşlarını memnun edecek sonuçları elde etmektir.
Mükemmellik, bütün paydaşların (çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin, toplumun ve kuruluşla finansal ilişkisi bulunan herkesin) gereksinimleri arasında bir denge sağlayabilmeye ve bütün paydaşların gereksinimlerini karşılayabilmeye bağlıdır.
Mükemmel kuruluşlar, esnek, çevik ve duyarlıdırlar. Paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini ölçer ve önceden tahmin eder, onların deneyim ve algılamalarını izler ve gözden geçirirler. Bilgi mevcut ve gelecekteki paydaşlardan alınır, stratejilerin belirlenmesi, uygulanması, değerlendirilmesi için kullanılır.

İşbirliklerinin geliştirilmesi: Mükemmellik, değer katan işbirliklerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesidir.
Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbiriliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.

Kurumsal Sosyal Sorumluluk: Mükemmellik, kuruluşun içinde faaliyet gösterdiği düzenlenmiş minimum çerçeveyi aşmak ve toplumda yer alan paydaşlarının beklentilerini anlamaya ve onlara karşılık vermeye uğraşmaktır.
Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır.
Mükemmel kuruluşlar, kuruluşlarının toplumun bugünü ve geleceği üzerindeki etkisinin bilincindedirler ve olumsuz etkileri minimize etmek için özen gösterirler.